Centres d’appels : Algérie Télécom dévoile sa nouvelle stratégie

Les trois centres d’appels d’Algérie Télécom (AT), difficilement accessibles ces derniers mois, devront être renforcés à la faveur d’une nouvelle stratégie visant à doter chaque wilaya de ce type de prestation dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service, a indiqué, hier AT.
En effet, les centres d’appels d’AT, dont la mission est de traiter  notamment les appels entrants relatifs aux renseignements ou réclamations, connaissent des problèmes de saturation et les clients n’arrivent plus à joindre facilement ce service. Pour accéder à ce service, il suffit de former le 100 (pour l’ADSL) ou le 12 (pour les dérangements) et attendre quelques instants pour qu’un opérateur réponde. Mais depuis quelques mois, les clients éprouvent des difficultés lorsqu’ils veulent contacter un des centres d’appel d’AT. Contacté par l’APS à ce sujet, le P-dg d’AT, Azouaou Mehmel, a indiqué que les centres d’appels, créés par l’opérateur pour satisfaire et maintenir un contact permanent avec sa clientèle, sont arrivés effectivement à saturation du fait de l’augmentation croissant du nombre d’abonnés à la téléphonie fixe et à l’internet haut débit, ce qui implique, a-t-il dit, « plus de réclamations et de dérangements ». Il a expliqué que les clients contactent plus souvent les centres d’appels notamment pour des problèmes de connexion et de dérangements aussi bien de la voix que de la data, alors que d’autres appellent pour un renseignement concernant les différentes offres proposées par AT.  Tout cela a provoqué une saturation de ces centres qui ne sont plus aussi facilement accessibles qu’auparavant, malgré qu’ils fonctionnent 7 jours sur 7″. Pour remédier à cette situation, AT prévoit de doter chaque wilaya de centres d’appels dédiés aux clients locaux. Les trois actuels centres d’appel déployés dans le nord du pays auront, quant à eux, pour mission de prendre  en charge exclusivement les entreprises. Les différents centres d’appel seront entièrement gérés par des jeunes entrepreneurs issus de l’ANSEJ (Agence nationale de soutien à l’emploi des jeunes) à travers un partenariat, le but étant de créer une activité locale.  AT fournira au jeune entrepreneur un plan de charge et une solution technique pour créer un centre d’appels qui sera libre de fournir ses prestations avec d’autres clients. Cette stratégie permettra à AT de mieux prendre en charge les doléances de ses clients, dont le nombre s’accroît de jour en jour, a-t-on expliqué auprès de l’opérateur. Un centre d’appels est une structure au sein d’une entreprise composée d’un dispositif humain utilisant des moyens de télécommunication. Sa vocation est de gérer à distance la relation à entretenir entre l’entreprise et ses clients. Sur un autre plan, Mehmel a indiqué que le réseau téléphonique et d’ADSL de l’entreprise connaît de nombreuses perturbations provoquées notamment par les intempéries et le vol de câbles mais aussi par les travaux de réaménagements dans le réseau.  « Nous sommes en train de faire des extensions d’équipements sur pratiquement de service », a-t-il ajouté.

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