Midi. Lylia, téléopératrice au contact-centre d’Air Algérie, un casque sur la tête, prend un appel. « Air Algérie à votre service. Bonjour monsieur… », commence-t-elle souriante. L’appelant est un peu déconcerté : Lylia a bel et bien prononcé son nom. L’articulation est parfaite. Après un léger balbutiement, il se résigne à formuler sa demande : « J’ai acheté un billet à l’aéroport, mais j’ai oublié de prendre une copie imprimée ». « Voulez-vous que je vous l’envoie par e-mail ? », propose Lylia en épelant l’adresse mail. « Oui », répond le monsieur qui remercie. Lylia fait de même, prononce un chaleureux « au revoir » et termine l’appel pour en recevoir un autre.
Reportage réalisé par Hamid Fekhart
A l’autre bout de la salle (un open space avec une trentaine de postes), Faïza en prend un. L’appelant est une femme qui veut un billet Alger-Annaba. Elle, aussi, figure dans le « système », mais elle doit être une habituée : aucun signe de surprise dans sa voix quand Faïza a prononcé son nom complet. «Aller-retour ou aller simple ?», demande celle-ci. «Simple», répond la dame. Quelques lettres tapées sur le clavier et l’affaire est faite. « Vous avez jusqu’à 19h pour acheter votre billet, madame », dit Faïza qui termine l’appel après avoir lu la référence.
Le téléopérateur ne peut pas rejeter un appel
Une trentaine de jeunes – dont la moyenne d’âge, selon M. Bouchik Mounir, responsable administration et formation, est de 30 ans – répondent ainsi à des appels en continue. « La salle, côté ergonomie, répond aux normes internationales : des chaises confortables, un tapis qui absorbe les bruits, un plafond de la même nature… », nous dira d’emblée M. Halimi Mohamed Amine, le chef du contact-center. Tout au fond, un grand écran fait les décomptes : nombre d’appels traités, ceux perdus, les appels locaux, ceux qui viennent de France, de Suisse… Une petite fourmilière ! Le contact-center fonctionne avec le système Hermès, « leader dans le domaine », insiste M. Bouchik qui explique : C’est un système conçu spécialement pour les contact-center. Il gère les appels, le SMSing, les réseaux sociaux… Il a plusieurs interfaces : agent, supervision, reporting qui permet d’établir statistiques et autres données quant aux activités du centre… ». Mieux encore : il faut que les téléopérateurs reçoivent les appels automatiquement. « Dès que l’agent en traite et termine un, il en reçoit un autre », explique M. Bouchik, insistant sur le fait que c’est le système lui-même qui distribue les appels d’une façon aléatoire. Et à chaque appel, une fiche signalétique du client s’affiche sur l’écran. Elle contient le nom et le prénom de l’appelant, son numéro de téléphone, son adresse e-mail ainsi que d’autres détails à l’instar de sa nature : particulier, entreprise, officiel… Et quand c’est la première fois qu’il appelle, le téléopérateur crée une fiche qui est intégrée dans la base de données. C’est d’où le fait que les téléopérateurs connaissent souvent l’identité des clients.
Les téléopérateurs sont, en outre, continuellement soumis à l’évaluation. Le tout est noté et consigné en vue d’améliorer le service : langage, attention, concentration, amabilité, courtoisie, articulation, reformulation pour éviter les erreurs et les malentendus… Mme Bouksani Abir, responsable contrôle qualité, ne fait que ça. De 8h à 16h. « J’écoute à différents moments de la journée, dit-elle. Pendant les permanences, pendant les jours fériés… C’est pour avoir une vue complète du travail fourni par toutes les équipes ». Des notes, explique-telle, sont attribuées et un rapport mensuel est élaboré. « Chaque téléopérateur a sa propre fiche d’évaluation avec les axes à améliorer », assure-t-elle. Et en cas de défaillance d’un agent, « des mesures disciplinaires sont prises par l’administration ». Ça peut aller jusqu’au licenciement ? « C’est déjà arrivé », répond Mme Bouksani.
Réduire le temps d’attente, une priorité
En fait, il y a deux brigades. Chacune est constituée d’une trentaine d’éléments. Et toujours dans la perspective d’améliorer leur rendement, des formations sont assurées. « Avant qu’un téléopérateur entre en service, on lui assure une formation sur le système de réservation Amadeus, une autre sur le système Hermès, une autre sur le programme fidélité et une dernière sur la compagnie Air Algérie où il apprend à répondre à toutes les questions qu’un client est susceptible de poser ». Des formations, à base des évaluations, sont également organisées au profit des téléopérateurs déjà en poste « C’est selon les besoins et les lacunes des uns et des autres », explique M. Bouchik. « À l’issue de l’évaluation, les téléopérateurs qui se trouvent en bas du classement sont aussi briefés et encadrés de manière spéciale par le superviseur », ajoute la responsable contrôle qualité. Mais la performance d’un Contact-center est – c’est surtout ça ! – évaluée par rapport au temps d’attente qui, il faut bien le dire, est assez long pour le contact-center d’Air Algérie. C’est d’ailleurs l’une des critiques les plus virulentes qu’on formule à ce service qui, pour rappel, a débuté en 2014. « Et depuis le nombre d’appels a plus que quadruplé. Il y a vraiment affluence », explique Mme Bouksani. Et à M. Bouchik d’affiner l’analyse : « les nouveaux services (paiement en ligne, contact des clients pour les avertir des retards, des annulations ou autres irrégularités…) ont eux aussi fait que le nombre d’appels augmentent ». Le même responsable nous informe que le contact-center commence à enregistrer des pics à partir de 10h, et ça dure jusqu’à 14 heures. Parfois davantage. « C’est là qu’on perd le plus d’appels », dira-t-il. Sinon il y a même des jours, à l’instar des dimanches, où le temps d’attente n’accède pas une minute. « Le dimanche passé, la moyenne d’attente a été de 51 secondes », insiste M. Bouchik prenant à témoin son écran ouvert sur des statistiques du système Hermès.
M. Halimi Mohamed Amine, le chef du contact-center, là-dessus, assure que des mesures ont déjà été prises pour réduire le temps d’attente. Il s’agit en premier de renforcer les équipes avec d’autres téléopérateurs qui seront opérationnels dans seulement quelques jours. Deux semaines au plus. « 15 agents, en plus de la soixantaine déjà existants, seront prêts à répondre aux appels des clients d’Air Algérie », dit-il avant de poursuivre : « en plus de réduire sensiblement la durée d’attente, cela permettra de minimiser au maximum le nombre des appels perdus. C’est notre priorité ».
Bientôt du 24/24
Quid des salaires des téléopérateurs ? « C’est entre 50 000 et 60 000 Da », dira M. Bouchik. Et d’ajouter : « C’est un salaire motivant, et nos téléopérateurs sont très satisfaits. Cela fait que le contact-center fonctionne bien ». Un téléopérateur, assure, par ailleurs, la responsable contrôle qualité, traite en moyenne 80 appels par jour. Pour les langues, il y en pour tout le monde. Ou presque : Du kabyle, de l’arabe, du français, de l’anglais, de l’espagnol, de l’italien, de l’allemand… et même un peu de japonais. « Mais pour le japonais, on n’est pas encore sûr, il faut attendre de recevoir un appel dans cette langue pour connaître les performances de notre téléopératrice », dira M. Bouchik avec un large sourire. À noter que le Contact-center d’Air Algérie peut être joint de deux pays étrangers : la France et la Suisse. Et l’on ne compte pas rester là, car, très prochainement, il sera joignable à partir du Canada, ainsi qu’à partir d’Espagne. C’est ce qu’affirme le Chef du centre qui ajoute : « nous sommes aussi en phase de mettre en place un plan pour le 24/24 afin de pouvoir prendre en charge les appels à toute heure ». à la bonne heure !
H. F.
