Doléances en ligne

Vertus de la numérisation. L’administration publique fait sa mue. Jeudi dernier, en fin de journée, le ministère de la Poste et des Télécommunications a annoncé le lancement de son « nouveau portail numérique dénommé « Insat », dédié à la prise en charge des doléances des citoyens et leur permettre de déposer leurs réclamations, suggestions et demandes d’audience relatives aux services postaux et aux télécommunications électroniques ». Le portail est accessible via ce lien : https://insat.mpt.gov.dz, indique le communiqué du ministère. En y accédant, la première remarque qui vient à l’esprit est cette référence, maintes fois citée, à la loi 18-07 « relative à la protection des personnes physiques dans le traitement des données à caractère personnel ». Cette loi qui comprend 76 articles précise dès le 2ème que « Le traitement des données à caractère personnel, quel que soit son origine ou sa forme, doit se faire dans le cadre du respect de la dignité humaine, de la vie privée, des libertés publiques et ne doit pas porter atteinte aux droits des personnes, à leur honneur et à leur réputation ». Pourquoi le ministère de la Poste insiste-t-il sur cet aspect ? La réponse tient aux multiples cases du formulaire à remplir, en ligne, par le citoyen. Aussi vrai que des informations personnelles sont nécessaires pour traiter une doléance. Comme il est clair que l’identité du citoyen doit être dûment précisée lorsqu’il s’agit d’une dénonciation (case prévue sur le portail). L’identité et les informations personnelles permettent d’éviter les abus et la malveillance. Ceci étant, ce portail donne au ministère de la Poste la position de pionnier dans la volonté exprimée pour une réelle intention de proximité avec le citoyen. Dans le but de reconquérir sa confiance et de garantir sa participation au bon fonctionnement de nos institutions. Il faut rappeler que le ministère de la Poste a toujours disposé d’un service de réclamation. Il fallait former le « 12 » pour ceux qui ont une bonne mémoire. Avec le nouveau portail numérique l’éventail des réclamations dépasse les « dérangements ». Après avoir expliqué le fonctionnement et l’intérêt de ce portail, la question qui se pose est de savoir si ce portail numérique sera plus actif que le traditionnel « registre des doléances ». Si le suivi et le traitement des doléances citoyennes seront réellement assurés ? C’est une condition sine qua non pour la fiabilité de ce nouveau moyen mis en place par un département ministériel qui ouvre la voie aux autres membres du gouvernement. Tout comme c’est un moyen efficace pour regagner la confiance du citoyen. Alors que le traditionnel « registre des doléances » n’a pu servir que d’alibi. Cependant, le meilleur gage de bonne volonté de notre administration aurait été de publier l’identité du responsable chargé de recueillir et suivre les doléances exprimées. Il aurait été le vis-à-vis « physique » du citoyen. A défaut, l’adresse électronique demandée au citoyen pourrait servir à échanger des messages avec lui. Innovation à suivre !
Zouhir Mebarki